旅界专研 |​ 共克时艰,一文看懂文旅行业对新冠肺炎疫情的应对措施

时间:2020-03-16 作者:admin

导读 : 编者按:突如其来的新冠疫情,成为搅动2020年中国经济和社会的最大变量,旅游行业也因此受到严重冲击。这一不可抗力的冲击之大、之广、之深,已经超过了2003年的非典。一大批旅游企业、旅游从业者的人生轨迹就此改变。身处变化之中,旅游行业如何总结当下、看清前路?新旅界研究院经过十天夜以继日的忙碌,调研了几十家最具典型性的旅游集团、上市公司、协会组织和专家智库等,推


编者按:突如其来的新冠疫情,成为搅动2020年中国经济和社会的最大变量,旅游行业也因此受到严重冲击。这一不可抗力的冲击之大、之广、之深,已经超过了2003年的非典。一大批旅游企业、旅游从业者的人生轨迹就此改变。身处变化之中,旅游行业如何总结当下、看清前路?新旅界研究院经过十天夜以继日的忙碌,调研了几十家最具典型性的旅游集团、上市公司、协会组织和专家智库等,推出专题研究报告《新冠肺炎疫情影响下的2020年文旅产业发展形势研究》。该报告将摘录精华,分上下两篇在新旅界(LvJieMedia)刊出,本期为上篇。2020年在充满期待的晨光中启幕,然而一场突如其来的新冠肺炎疫情,让新一年的开局形势陡转直下。鉴于文旅消费的人群集聚特征,文旅行业受到的影响首当其冲,在刚刚过去的春节“黄金周”,文旅企业基本“颗粒无收”,损失惨重。但疫情就是命令,鉴于疫情防控关乎千万人的生命安全,关于国家的政治经济大局,广大文旅行业从业者以大局为重,在第一时间响应国家政策的要求、响应行业协会的号召,在承受经济损失的同时,全力配合做好疫情防控,甚至积极参与到疫情救助中来,体现了文旅行业从业人员的过硬品格和素质。从类似的非典疫情发展轨迹来看,我们相信,在全社会的共同努力之下,新冠肺炎疫情很快将迎来拐点,疫情终将过去,文旅消费作为新时代的 “刚需消费”,将随着疫情的消退快速恢复,甚至迎来 “报复性”反弹。文旅企业1、旅行社企业疫情对旅行社企业的影响首当其冲,其对疫情的应对主要表现在三个方面:一是立即启动应急机制,协助行程中游客安全完成行程,顺利返程;二是协助未出游游客办理退改签和退款,树立企业良好服务形象,防止客户流失;三是保障员工生命安全和身体健康,保持员工队伍稳定,为疫后恢复生产保存有生力量。2、OTA企业OTA也是受疫情影响较大的企业,但因其平台属性,资金规模比较雄厚,现金流较为充裕,应对比较从容。其主要措施表现在以下三个方面:一是积极响应客户的行程退改诉求,推出无损退订政策;二是设立专项基金或保障金,出台相关政策对供应商和加盟商进行帮扶;三是利用平台技术优势,推出实时的肺炎疫情查询及同行程查询服务。3、景区企业景区类企业对疫情的应对主要集中在以下三个方面:一是及时处理预订门票的退改业务;二是关闭景区,保障员工生命安全和身体健康,对设施设备进行维护等;三是开展线上培训,利用服务暂停期提升员工知识储备和服务能力。4、酒店企业酒店企业对疫情的应对主要集中在以下四个方面:一是关闭部分酒店,提供免费退改服务;二是连锁品牌对加盟商给与管理费减免政策;三是推出创新业务,如如家推出企业专属居家隔离房;四是在公益方面,为一线抗疫人员提供酒店客房及相关物资。行业协会新冠肺炎疫情发生后,中国旅游协会、中国旅行社协会、中国旅游景区协会、中国旅游饭店业协会等行业协会纷纷发声,积极引导行业发展。在疫情应对方面,各协会纷纷发文表示将免收会员单位一定期间内的会员费,同时对会员单位和全社会发出倡议,主要内容包括:一是做好经营场所保护工作,各景区、酒店等制定有效的防护措施;二是做好疫情防控期间游客退费及投诉处理工作;三是提倡会员单位在暂停营业期间,加强培训工作,提升产品服务水平;四是倡议企业妥善处理与职工的劳动关系;五是协助向有关部门申请相关补助和减免政策,并呼吁相关业主对承租人减免房租。银行等金融机构1月31日,中国人民银行、财政部、银保监会、证监会、国家外汇管理局等五部门联合发布《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》,出台30条措施,引导金融机构加大对疫情防控领域的信贷支持力度。其中包括:对受疫情影响较大的批发零售、住宿餐饮、物流运输、文化旅游等行业,以及有发展前景但受疫情影响暂遇困难的企业,特别是小微企业,金融机构不得盲目抽贷、断贷、压贷。对受疫情影响严重的企业到期还款困难的,可予以展期或续贷。中旅银行作为我国文旅行业的专业银行,面对突如其来的疫情,也制定了相关措施和规定。截至2月9日,中旅银行共划拨疫情防控相关资金56笔,金额22595.78万元。政府部门政府部门的应对包括两个大的层面,一是积极防控疫情的扩散,确保人民群众的生命安全和身体健康;二是尽量降低损失,帮助受损严重企业渡过难关,帮助重点防疫企业率先恢复生产,对各类需要帮扶的企业和部门提供各类政策支持。1、国家层面疫情防控应对措施国务院、文旅部等国家政府部门迅速制定应对措施,举全国之力控制疫情扩散,确保人民群众生命安全。2、国家层面疫情帮扶应对措施文旅部、人民银行、财政部、发改委等政府部门迅速制定帮扶应对措施,利用各自行政管理权限制定帮扶企业和相关群体的政策措施。3、地方政府应对措施各地方政府应对新冠肺炎疫情的政策相继出台,覆盖面广。在防范疫情扩散方面,包括暂停辖区内文化旅游企业经营活动等;在疫情期间及疫情过后产业发展方面,地方政府各项扶持政策侧重于税费减免和金融支持,在一定程度上改善企业经营困境,推动地区发展,对于旅游产业和企业复苏起到积极作用。小结目前,全行业对疫情的应对正在以下三个层面展开。1、企业自救(1)积极应对,降低损失,同时树立良好品牌形象目前绝大部分一线企业都还处在疫情直接应对阶段,包括帮助出游客人安全顺利完成行程,帮助客人进行行程退订或更改,对员工进行安全管理,对园区进行安全防护等。对于仍将持续经营的企业来讲,疫情是一场大考,有序的应对和良好的客户服务能力,将形成品牌价值,为顾客关系维护起到重要作用,直接助力后续的经营。(2)磨炼内功,提升能力,加强创新对于景区、主题公园、演艺、规划咨询、媒体营销、会议活动等企业,此时均处于业务停顿状态,也恰是企业可以冷静下来,进行产品和服务复盘,重新评估战略和投资,进行员工培训,增强团队凝聚力的重要时刻。不少企业已经安排员工在进行在线学习,开展研究分析,进行创新研发,这些动作都将为业务恢复和提质发展提供助力。2、行业互助经过40余年的发展,我国文旅产业已经形成了相对完善的产业链,并同时在与众多的行业进行融合发展。新冠肺炎疫情发生后,在相关行业组织的组织和号召之下,各行业企业也在广泛开展互助行动。中国旅游协会公告各大行业协会纷纷发文表示将减免会员企业的会费,组织企业家开展调研和访谈,帮助企业应对疫情、寻求融资机会、梳理应收应付账款。而媒体和产业服务类企业,则积极通过自身力量,以媒体报道和行业研究等方式,为行业发声,帮助企业塑造良好品牌形象、发出求助信息、表达发展诉求、提出对策建议。部分企业,还低价乃至免费开放在线学习资源,为全行业提供免费学习资源。多家投资机构均表示,其正在密切关注所投企业或项目的受影响情况,已及时与相关负责人进行过沟通,支持所投企业首先保障员工的生命安全,针对受损严重而又具有发展潜力的企业和项目,投资机构正在研究后续的支持措施;部分机构正在参与相关部门组织的研讨,积极献言献策,呼吁政府和行业组织能给予受损企业更多支持。3、政府支持新冠肺炎疫情是重大不可抗力因素,对文旅这种人员流动性行业具有致命打击,在严厉的管控措施之下,所受损失首当其冲。目前,党中央和国务院已就应对疫情影响作出指示,各部委也在陆续出台相关应对措施。在文旅行业,截至目前,国家文旅部已发布《关于暂退部分旅游服务质量保证金支持旅行社应对经营困难的通知》,决定向旅行社暂退80%的旅游服务质量保证金。除这一明确而精准的应对政策之外,预计后续还将有专门针对文旅行业的相关政策出台。长风破浪会有时,直挂云帆济沧海。冬天已经过去,相信到花开之时,新冠肺炎疫情会逐渐过去,文旅行业将从冰封的寒冬中走出来,并快速恢复到花团锦簇的良好状态。点击“阅读原文”可获取本报告全文链接哦~作者简介:黄志远,新旅界研究院研究总监。杨佳旭,新旅界研究院高级研究员。旅界专研往期回顾由中国旅游协会、新旅界研究院联合发布《2018-2019中国文旅上市公司成长性报告》公众号内回复关键字“中国文旅上市公司成长性报告”即可购买▼


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